Materic • Actualités & Conseils • Aménagement de call center : nos conseils
La virtualisation de la communication et de services d’entreprises a initié la création de call center. Avec l’évolution des technologies et le développement des missions, les call center continuent de se transformer. Accueillant des centaines, voire des milliers de téléconseillers, l’optimisation des conditions de travail et l’amélioration de la qualité de service sont devenues primordiales en centre d’appel. Cela ne va pas sans une installation particulière, une ergonomie des postes de travail et la création d’espaces de convivialité. Voici ce qu’il faut retenir pour aménager efficacement un call center.
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L’aménagement d’un call center demande une certaine logique qui alliera ergonomie et confort. Certains critères sont donc à retenir pour obtenir un espace de travail confortable : le premier concerne la surface de travail, qui sera à la fois un poste d’activité, un lieu d’organisation, et un lieu de passage. Idéalement chaque opérateur doit disposer d’un plan de travail compris entre 120 et 140 cm pour travailler dans les meilleures conditions.
Le deuxième critère concerne le niveau sonore dans cet espace de travail. Ce point est un problème récurrent dans les calls center, où l’environnement acoustique doit limiter le bruit à 45 décibels sous peine de provoquer une intense fatigue et des tensions, qui seront contre-productives. Il est recommandé d’adopter des cloisons acoustiques afin d’améliorer les conditions de travail et de prémunir les opérateurs contre le bruit ambiant.
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Le poste de travail et le positionnement de l’écran entrent aussi en compte. Il nécessite un équipement informatisé réglable, performant et confortable pour répondre aux besoins de l’activité. Le poste de travail quant à lui doit offrir un cadre agréable et fonctionnel. Il doit favoriser une position assise naturelle pour l’opérateur, et simplifier ses mouvements. La position de l’écran vise la praticité : elle doit permettre de travailler plusieurs heures sans fatigue oculaire, ou raideurs liées à une position mal adaptée. Ce critère repose essentiellement sur la distance entre l’écran et les yeux, ainsi que sur la hauteur de l’écran.
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L’aménagement d’un call center doit permettre de gagner de la place tout en préservant au maximum le confort des salariés. Pour optimiser ces espaces, des bureaux modulaires seront recommandés. Ce choix d’aménagement contribue au gain d’espace et permet aux opérateurs de profiter pleinement de la surface de travail disponible. Si ces conditions restent indispensables pour que les prospecteurs puissent être productifs, elles leur permettent aussi d’apprécier leur activité. Ces aménagements préviennent également les troubles musculo-squelettiques fréquents chez les travailleurs constamment assis à leur bureau. La configuration de vos espaces doit leur permettre d’évoluer dans un même espace de travail sans se marcher sur les pieds.
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La surface exploitable doit aussi être suffisamment ouverte pour que vos employés puissent communiquer entre eux. Échanger est essentiel pour instaurer une ambiance de travail conviviale.
Les cadres de type open spaces sont tout indiqués pour favoriser cet esprit d’équipe. Ils auront aussi l’avantage de faire gagner de l’espace en supprimant les cloisons inamovibles, qui réduisent les espaces de passage. Un lieu de travail ouvert équivaut à une activité plus fluide, mais peut aussi faciliter la supervision des équipes. Vos aménagements doivent leur permettre de s’isoler acoustiquement lorsque cela est nécessaire, tout en restant accessible en cas de besoin. Ces aménagements sont pensés pour faciliter les conditions de traitement des appels téléphoniques, quels que soient les cas et les difficultés traités.
En plus des éléments cités précédemment, quelques facteurs synonymes de bien-être sont à prendre en compte lors de l’aménagement de call center :
+ Les plateaux téléphoniques doivent pouvoir reprendre les codes couleurs de leurs clients pour que les téléconseillers s’identifient à la marque pour laquelle ils travaillent.
+ Des espaces de convivialité sont nécessaires pour se ressourcer, allant des salles de sport (yoga, relaxation, réveil musculaire), d’espaces de détente aux cafétérias.
+ Certains call center sont équipés aujourd’hui de bureau assis-debout pour passer d’une position statique à une position dynamique évitant ainsi les TMS et les troubles circulatoires
En plus des éléments cités précédemment, quelques facteurs synonymes de bien-être sont à prendre en compte lors de l’aménagement de call center :
+ Les plateaux téléphoniques doivent pouvoir reprendre les codes couleurs de leurs clients pour que les téléconseillers s’identifient à la marque pour laquelle ils travaillent.
+ Des espaces de convivialité sont nécessaires pour se ressourcer, allant des salles de sport (yoga, relaxation, réveil musculaire), d’espaces de détente aux cafétérias.
+ Certains call center sont équipés aujourd’hui de bureau assis-debout pour passer d’une position statique à une position dynamique évitant ainsi les TMS et les troubles circulatoires.
Aménagement d’une cafétéria
Aménagement d’un espace de détente
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